招商银行青岛分行 强化老年人金融权益保护 推动解决“数字鸿沟”

　　中国山东网—感知山东网3月18日讯老年人是数字鸿沟社会的宝贵财富，老龄事业需要社会企业的招商深度参与和协力推动，关心支持老龄事业发展是银行益保金融企业义不容辞的责任和义务。招商银行青岛分行主动聚焦老年人日常生活涉及的青岛强化高频服务事项，加强金融消费者权益保护工作，分行强化金融知识宣传教育，老年积极组织丰富多彩的人金融权线上线下教育宣传活动，制作和推广适合老年人阅读和理解的护推生动鲜明、浅显易懂的动解宣教内容，同时重点关注特殊群体在金融消费过程中遇到的数字鸿沟困难和问题，不断完善设备设施，招商创新升级产品，银行益保强化服务水平，青岛强化为消费者提供更加人性化、分行便捷化、老年多元化的金融服务。

　　线上线下齐发力

　　做好金融知识教育宣传

　　近年来，老年群体因信息闭塞，自我防范意识薄弱，已成为金融经济犯罪受害的高危群体，针对老年群体的金融诈骗事件频发。打击金融诈骗，提高公众金融风险防范意识，已经成为社会关注的焦点。招商银行青岛分行结合老年人特点，构建了线上线下多元化、多层次的宣传教育阵地，根据青岛本地化特色灵活搭配、选择运用，开展了一系列成效显著的金融知识宣传教育活动。

　　线上宣传教育阵地利用网络新媒体和传统媒体资源，开展短平快、成本低、覆盖广的宣传教育。招商银行在一网通官方网站设立了独立的、公益性的金融知识宣传教育专区;在招商银行 App内开展金融知识答题活动;在分行微信公众号开展以案说险教育活动。通过自制主题漫画、沙画视频、微电影等，将金融宣教知识以通俗易懂的形式传播给老年客户群，引导他们提高风险防范意识、远离金融诈骗。

　　线下宣传教育阵地以网点为依托，以老年人客群所在区域为基础，加强与周边社区、老年大学等相关服务机构的联络合作，“面对面”与老年人交流互动。线下宣教活动现场，招行工作人员通过现场讲解PPT、发放宣传折页、演讲、动画等方式，向老年人普及如何安全使用金融产品和金融服务，并接受老年人现场咨询，为其解疑释惑，提醒他们建立量入为出的理性消费观，引导其理性、合法投资理财。

　　完善设备设施

　　做好适老服务升级改造

　　得益于社会科技水平以及自身科技实力的提升,招商银行青岛分行持续通过人工智能、机器学习和深度学习等技术应用,引领服务创新升级,同时将传统金融服务与智能创新相结合，从网点环境改造入手，处处体现对老年人的关爱，为客户带来优质服务体验，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。

　　开展适老化及无障碍改造专项行动——着力解决老年人、残障人士等特殊群体在使用招商银行App时遇到的困难，为推动充分兼顾老年人、残疾人需求的信息化社会建设贡献力量。招商银行App推出更多具有大字体、大图标、高对比度文字等功能特点的产品，具备界面简单、操作方便的特点，方便老年人操作、使用APP。手机银行新增多项特色服务和风控系统，提升老年客户服务体验的同时确保资金安全，同时还提供语音助手功能，用户可以通过语音的形式查找对应的功能，并可以通过开启语音播报，获得实时回应。老龄客户也可以通过主要功能页面右上角的客服入口，一键寻求帮助服务。

　　开通“爱心通道”，设置老年人专窗——招商银行青岛分行辖内所有网点开通“爱心通道”，设立“老年客户服务专窗”，提供专人咨询服务，缩短了老年客户等待和业务办理的时间。在满足风险管控要求的前提下，对于有书写障碍的老年客户办理业务时，可以使用按手印并加盖本人图章的方式代替签名。

　　打造敬老服务角，配备老年人常用设施——营业网点在网点外设置无障碍通道等相当功能服务设施，公示求助电话或设置呼叫按钮，确保标识醒目，响应及时。营业网点服务人员接收相关通知后，会积极为到访网点的老年人、残障人客户提供相应帮助。招商银行青岛分行每个网点均设置爱心座椅和敬老专座，配备点钞扎把一体机、老花镜以及各类急救药品，改善老年人的金融服务环境。

　　强化服务水平

　　提供一站式金融服务

　　敬老尊老是中华民族的传统美德，加强敬老金融服务是银行业履行社会责任、践行普惠金融理念的必然要求。招商银行青岛分行根据老年人的日常习惯和实际需求，充分考虑老年客户个体差异，探索将传统银行服务与适老化服务相融合，不断创新“适老”服务措施。

　　老人不出门，“服务送上门”，针对年龄较大、行动不便的老年客户，在风险可控的前提下，招商银行青岛分行提供上门服务，提前与老年客户约定上门时间，为老年客户办理开户、激活、解挂等业务，切实加强对突发情况下老年客户的服务保障。针对现场办理业务的老年人，网点服务专员会根据办理的业务种类及客户意愿，为老年客户推荐最便捷高效的办理方式，并全程陪同办理、指导操作，为老年客户提供耐心、体贴、周到的金融服务。

　　这一系列消保与服务举措的背后，是招商银行青岛分行在“适老”金融服务这一课题上的不断探索与创新，也是招商银行聚焦特殊群体，推动解决“数字鸿沟”，实现更大范围消费公平的暖心陪伴。招商银行青岛分行将持续强化员工主动服务和消费者权益保护意识，扎实树立“尊老、爱老、敬老”的服务理念，不断增强服务老年客户群体的自觉性和主动性，让老年人更满足、更幸福地享受金融发展的红利，安享晚年幸福生活。

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